3·15消费

　　本期关注：快递行业

　　26年前，当邮政特快专递业务(EMS)悄然登场时，还是极少数人知道和使用的便捷服务。26年后，不仅国外的专业快递公司已立足中国市场，本地的各类民营快递公司也雨后春笋般茁壮成长。尽管不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等，令不少消费者憋了一肚子火。本报记者近期接到了诸多消费者对该行业的投诉，经过一个多星期的调查，试图为读者梳理出该行业目前乱状的根源。

　　在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。

　　“谁叫你签收了，不负责了”

　　发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。

　　吞货后则赔点运费了事

　　而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。

　　“老板吞货，业务员背骂名”

　　“另外，我们办公室很多人都有诺基亚手机，型号都差不多，原以为是公司配的。后来一了解，这些手机基本上都是拿的客户的。当然，一般是不拿自己客户的，只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行，实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机，都是比较贵重的，来源也是如此”。

　　发帖者为业务员叫屈说，“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉，骂的是业务员，然后不找这家快递公司，没有提成的也是业务员。很可怜的”。最后发帖人感慨，“黑！真黑！这种事怎么没人管？”

　　互相串货 投递不到位

　　快件丢失 物件损坏

　　格式合同 遇事推诿

　　延误晚点

　　被“黑”经历

　　案例1：冒领

　　许某取走黄某货

　　5000元物品丢失

　　投诉人：王先生

　　被投诉公司：天地华宇物流佛山南海里水分公司

　　投诉原因：货物被冒领，快递公司仅提出赔偿144元-216元

　　结果：寄件方拒绝2-3倍运费赔偿方案，陷入僵局

　　“发货写的是‘黄先生’收，却被一个‘许先生’取走了，价值5000元的货丢了他们只肯赔144元”，提起1个多月前的快递经历，某公司驻广东办事处的小王气愤不已。据其介绍，2010年1月，他接到一个1万元的订货单后，将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽，误将他人手机号当作黄先生的号码传回，不料一场梦魇就此开始。

　　当月24日，该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货，注明是客户自提。为保险起见，该公司还特意将这批货从两个公司走，一家是佳吉快运，一家就是天地华宇。不久，两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上，佳吉快运的工作人员首先联系到小黄，在核对证件无误后，同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令小黄大吃一惊：寄件被一名自称“许××”的人取走。

　　面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从武汉发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？”

　　一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元-216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？”

　　而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。

　　至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。

　　案例2：丢失

　　新手机深圳转一转

　　仅剩下耳机

　　投诉人：李先生

　　被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司

　　投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机

　　结果：圆通速递佛山分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查

　　“服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业内颇有影响力。不过，在今年3·15消费者日前夕，其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日，李先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递佛山分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。

　　次日下午1时许，他接到卖家电话，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在佛山称重时包裹是0.36公斤，到该公司广州分拨中心也是0.36公斤，到深圳公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。

　　此后，心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。

　　同在禅城的一名潘先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，潘先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某政府部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，潘先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把Q Q签名改成了“人不能无耻到这种地步！”

　　案例3：售后

　　三水买家

　　竟要浙江取货

　　投诉人：钟女士

　　被投诉公司：中通速递佛山分公司、三水分公司

　　投诉原因：售后服务差，找不到电话及联系人，该公司一名接线人员曾表示，货在浙江让其自行提货

　　结果：收件人多方查询找到三水分公司电话后，确认货在三水，仍找不到联系人

　　三水区的钟女士近日被速递公司“幽默”了一把：本月初，她在淘宝网上从福州一家网店，购买了一桶积木。卖家3月7日通过中通速递发货，直到3月13日她才接到中通公司的电话。电话中，该工作人员让其与三水分公司联系，但其给出的4个号码均是空号或无法接通。最为搞笑的是，最后一个打通的号码，对方告诉她是浙江分公司。钟女士回忆说，“对方还问我广东佛山离浙江是不是很远，我能不能到那去取件”。

　　哭笑不得的钟女士，只得自己在网上搜寻中通速递三水分公司的电话。但网上找到的7个公司电话，大部分都是空号或者欠费停机。搜索了一个小时后，她终于打通了该公司留在网上的一个手机电话。该公司乐平站点的这名员工查询后，确认该件已到三水公司，但表示该快件不是这个站点投递，至于是哪个站点投递他不知道。钟女士追问“能不能给个号码联系”，他没有答复直接挂机。

　　钟女士感觉很无语，“这个快递公司，怎么连个可以打的电话都没有。发货都7天了，我的快件还不知道去哪取，也不知道去哪里问”。昨天，记者以钟女士朋友名义联系了中通公司佛山分公司，一名女子接线后惜字如金，“地址？”“打错了，是三水公司的，byebye”。记者辗转联系上中通三水分公司后，接线员确认货确实在三水，但该件不属于上门投递，须收件人自取。

　　案例4：扯皮

　　家具少一件

　　4个月找不到

　　投诉人：郑先生

　　被投诉公司：佛山市佳捷货运公司

　　投诉原因：佳捷货运佛山公司称货早已到台州，应找台州分公司查询，台州分公司称“一直未收到该货”

　　结果：至今两方扯皮推诿，郑先生没拿到货

　　去年10月8日，浙江台州的郑先生向佛山的某家具经销商，订购了一套12件的家具。该家具商随后通过佛山市佳捷货运公司发货，一个月后货到台州。当郑先生得到通知去佳捷货运台州公司提货时，却发现寄件单上的12件货，只有11件在货场，少了一件沙发转角的坐柜。对此，台州佳捷称，收货时只有11件，应找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在寻找落下的货物”，后来改口称“已发到台州”。

　　如此多次与佳捷公司佛山发货点和台州服务点交涉时，郑先生均被告知“货在对方那边，你去找他们要”。在向记者投诉时，郑先生气愤地说“4个月过去了，都还找不到这个柜子，难道它长腿自己跑了不成？总得给个说法我吧。”。

　　记者以郑先生朋友名义联系了佳捷货运佛山公司，一名男工作人员称，时间太久了查不到单了，“一般查询的有效期在1个月左右，过期了就找不到了”。而佳捷台州公司则肯定地答复“一直都未收到过这件货，不是我们的责任”。

　　案例5：损坏

　　珍珠膜包装

　　变成麻布袋

　　投诉人：陈小姐

　　被投诉公司：联昊通快递禅城张槎服务点、狮山服务点

　　投诉原因：货物包装袋改变，货物损坏，协商理赔无果

　　结果：客服表示将进行调查

　　今年1月13日，禅城某公司和往常一样通过联昊通张槎网点，发出一批价值2000元的工业传动带给南海区狮山招大工业区。不料，次日下午就收到客户电话称，签收后才发现该批货物已损坏，要求全部退货。经手发货的陈小姐立即致电收件网点人员，要求派人马上去现场一起验货。陈小姐说，“我们很担心，时间拖久一点了，有理也说不清了”。但该公司投递员拒绝前往验货，并称“已经签收了，我们不管了”。陈小姐前往查验后，才发现该批货外包装已改变，发货时用珍珠膜包装的货物，已被麻布袋装着，货物明显损坏。尽管狮山客户存在未当场验货就签收的疏忽，但因是该公司的长期客户，陈小姐公司只得同意全部退货。

　　记者以陈小姐朋友名义咨询该公司客服，被告知该公司将跟进调查处理，不过由于客户已签收，进行赔偿的可能性不大。他介绍说，该公司张槎站点与狮山站点，不是同一承包人，需要继续沟通。

　　声音

　　“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。” 　　——— 揭黑网帖

　　数据

　　快递行业投诉增七成

　　据中国电子商会主办的315消费电子投诉网(w w w .315ts.net)统计，该网站2009年共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，2009年快递行业的投诉量较大，较2008年的10261宗增长了70.90%，投诉共涉及在国内经营的企业百余家。这些投诉集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区，投诉所涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且以快件为主。

　　分析：该网站编辑部主任杨燕鹏介绍，2009年快递行业的投诉中，投诉有效率高达98.61%，这说明用户的投诉信息真实性极高。由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

　　延误晚点占投诉总数四成

　　与2008年相似，针对快递的投诉，主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。其中，2009年度快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%(2008年为29.57%)。服务问题也是消费者投诉的重点之一，部分企业习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大。

　　分析：目前快递企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；在投递过程中，存在众多不可控因素，如天气因素等。而客户对快递企业服务质量的要求，也明显增强。

　　物件损坏、丢失最难解决

　　而物件损坏、丢失，则成为不少消费者关注的焦点，这也是最难解决的问题。2009年，该网站共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。

　　分析：目前一些快递企业的硬件保障设备还不完善，从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。而由于投诉人大部分没有为物品购买保价，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

　　开栏语

　　一年一度的3·15消费者权益日来临，许多消费者积压在心中许久的怒火终于有了一个宣泄口：购买了假冒伪劣的电视空调、网购商品时收不到货、买了商品售后服务气死人……本报《佛山读本》自今日起，将对消费者投诉较多、关注强烈的话题进行报道。如果您有类似被“黑”的经历，如果您有积愤已久的心结，如果您有希望引起社会关注的线索，请及时拨打本报热线电话：15099881111。

　　一间屋、几个人就做快递

　　行业乱象：小公司互相串货，业务员挂靠数主，格式化赔偿合同

　　据多名曾在佛山快递物流业工作多年的知情人士介绍，当前除了国内少数几家知名快递公司外，多数中小快递公司并没有能力在国内全面铺开网络，有的地方的小快递公司就只有一间屋、几个人。这些中小快递公司收到发往未开通地区的寄件后，往往要靠当地的合 作 伙 伴 代递 。比 如 ，佛山的A快递公司 在杭州没有开通分公司，快递也不往那边走，但和杭州的B公司互有业务往来，那么A公司在佛山接到快件后，就会转给B公司进行投递。而B公司因为不是自己收的货，也不会太认真。一旦出现纠纷后，往往两边互相推诿，令消费者头疼不已。

　　对于所有快递物流公司而言，收件至关重要，“接到件了，才有生意做，才有饭吃。这也就是为什么接件有提成，而送件没有”。因此，有些快递员会同时帮几家公司做事，比如甲公司到广州的提成是2元/件，到北京的提成是3元/件，而乙公司相反(各公司网络不同，侧重市场也不同)，那么这个快递员就会把北京的件交给甲公司，把广州的件交给乙公司。这样，一旦快件出问题了，往往无法查询。

　　而长期以来，不少快递物流公司收寄单的合同背面都写着“如投寄时不保价，出现丢失或是损坏，均只按照运费的2-5倍赔偿”，这一条款往往被消费者忽视，匆忙签字后即被视为认可这一合同。这样，在没有进行保价之下，贵重物品丢失或是破损，往往只能得到几十元近百元的微小赔偿。

　　此外，由于市场竞争激烈，经济实力薄弱的中小快递公司本身利润就不太高，在招聘员工、培训管理、薪酬福利等方面有心无力。据该知情人介绍，目前不少快递物流公司的投递员流动性普遍较快，甲公司做几天后就流动到乙公司，之后再到丙公司。在这种心态下，时有无良投递员违背职业道德，私自拆看客户投递物品，窃取贵重物品。

　　采写：本报记者 朱利辉